┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ ◆札幌総合法律事務所メールマガジン◆ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━「第９６号」━━━━━━━━ 平成２１年１月２６日発行 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【コラム】 『クレーマー対策マニュアル』 弁護士 田代 耕平 ─────────────────────────────────── 今回は、クレーマー対策のマニュアル作りについてお話しさせていただ きたいと思います。 前回（「クレーマーは怖くない？」）は、クレーマーに対応する一人一 人が、クレーマー対応も自分の業務の一環であるという自覚を持つことが 大切で、クレーマーをたらい回しにしてはならないことを述べました。 しかし、前回述べたことは、担当者が全ての責任をもって全てのクレー マーに対応することを意味するものではありません。 むしろ、担当者が全てのクレーマーに対応するということは、担当者を 孤立化させてしまい、クレーマーの不当要求に安易に応じてしまいかねな いという危険性があり絶対に避けるべきです。 そこで、重要となってくるのが組織での対応です。 そして、組織で対応するにはクレーマーの情報の共有化（連絡・報告）、 対応方法の一貫性が必要となります。 情報の共有化のためには、クレーマー情報の報告方法・報告先の取り決 めが必要ですし、対応方法を一貫させるにも組織内での取り決めが不可欠 となります。 そのため、組織で対応するにはクレーマー対応マニュアルが必要となる のです。 それでは、マニュアルにはどのような事項を記載すればよいのでしょう か。 上記のとおり、大きく分けて①クレーマー情報の共有化のために情報伝 達方法（報告方法）、②クレーマー対応方法があります。 まず、①クレーマー情報の共有化のための情報伝達方法についてですが、 最初に考えなくてはならないのは組織内部の手続きです。 通常組織は代表者を頂点としてピラミッド型の構成をしています。組織 の規模によっては、すべてのクレームを直接代表者に報告することが可能 な組織（比較的小規模な組織）もあれば、第１段階では担当者の上席（課 長・部長など）に報告する組織もあるでしょう。 しかし、担当者の心理としては、直接代表者にクレームを報告すること に躊躇を覚えるでしょう（社長にそのようなクレームは担当者が解決しろ と言われてしまうのが落ちです。誰もがクレーマーに対応することはいや なのです。）。また、直接の上司である課長や部長に報告や相談をしても 課長・部長も社長に報告するのは躊躇を覚えるでしょうし、その部署で報 告が終わってしまい情報の共有化が実現しません。 そこで、クレームの情報を共有化するためには、クレームの情報を収集 する部署を決めておくことが有益です（総務部などで兼任してもらえば必 ずしも新たにクレーム対策部などを創設する必要まではありません）。 クレーム情報を集約する部署を作ることによって、組織全体のクレーマ ーの情報が集約しますし、また、報告する担当者等にとっても報告しやす いものとなります。 担当部署を作ったときは、担当者にとってよりクレーマー情報の報告が しやすくするために、報告書の書式を予め作成しておいて、組織全体に周 知しておくことが有用です。また、定式の報告書があることによって担当 者は、クレーマーに対応した場合には、報告書に記載するために自然とク レーマーの主張内容を５Ｗ１Ｈで客観的に把握するようになります。 したがって、報告書には、①相手方の情報②相手方の主張内容（５Ｗ１ Ｈで記載）③相手方の行為態様（どなる、複数人でくる等）を記載するよ うにしましょう。 以上、クレーマー対応マニュアルの情報共有のための組織編成について 簡単に述べさせてもらいましたが、次回は、『マニュアルに記載すべきク レーマー対応方法』について、述べたいと思います。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【市民集会のお知らせ】 「あなたが変える刑事裁判 ～裁判員ができること～」 ─────────────────────────────────── 札幌弁護士会、北海道弁護士会連合会及び司法を考える市民の会は、下 記日程で、「あなたが変える刑事裁判～裁判員ができること～」と題し、 裁判員となる皆様へのメッセージをお届けする集会を開催致します。 日 時 平成２１年１月３１日（土） 午後１時～５時 場 所 かでる２・７ 大ホール 費 用 入場無料 内 容 第１部 日弁連製作ドラマ「裁判員になりました～ニュ ースの向こう側～」の上映 出演者 ： 木佐彩子氏（アナウンサー）、滝 本誠氏（柔道家）、宇梶剛氏（俳 優）、遠野凪子氏（俳優）等 原作・脚本 ： 毛利甚八氏（漫画「家裁の人」 原作者） 第２部 パネルディスカッション パネラー（予定） ： 毛利甚八氏（同上） 中山博之弁護士（札幌 弁護士会所属） ※ 第２部のパネルディスカッションにおいて、当事務所の 仲世古善樹弁護士がコーディネーターを務める予定です。 ※ 札幌弁護士会ホームページ http://www.satsuben.or.jp/index.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【勉強会のご案内】 ─────────────────────────────────── 札幌総合法律事務所では以下の勉強会を行なっております。 詳細はホームページをご覧下さい。 http://www.sapporo-sogo-lo.com/publication/index.html ■コンサル弁護士マスダの「企業経営勉強会」 → 企業の業績アップにつなげるノウハウをご紹介します。 次回 ２月１８日（水） テーマ 「売上低迷時代に何をなすべきなのか」 ■「建築に関するトラブル」勉強会 → 欠陥住宅の事例・法律問題を検討します。 次回 ２月１６日（月） ■「宅建業者の抱えるトラブル」勉強会 → 不動産業者の方向けのテーマ別勉強会です。 次回 ３月２４日（火） テーマ 「道路・袋地」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【イチオシ！出演してます！】 ─────────────────────────────────── 中村弁護士がＨＴＢの情報番組『イチオシ！』にコメンテーターとして 出演していますので、どうぞご覧下さい。 ◆ 次回出演日 １月２７日（火） １５：４５－１７：００ ◆ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【次回発行日】 次号は２月９日（月）の発行予定です。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □発行責任者 札幌総合法律事務所 弁護士 田代 耕平 □発行元 札幌総合法律事務所 〒060-0005 札幌市中央区北5条西11丁目17-2 TEL 011-281-8448 FAX 011-281-8458 ─────────────────────────────────── ■当事務所の運営サイト ・札幌総合法律事務所 ホームページ http://www.sapporo-sogo-lo.com/index.html ・当事務所パートナー弁護士・中小企業診断士舛田雅彦のブログ コンサル弁護士マスダの『勝手にひとこと』 http://masudaweb.blog.so-net.ne.jp/ 最新トピック「裁判員と死刑制度（１）」掲載中 --------------------------------------------------------- ■本メールマガジンの友人、知人等への転送は自由です。 できる限り、ヘッダ・フッタ込みで転送してください。 --------------------------------------------------------- ■購読の解除はホームページにてお願い致します。 → http://www.sapporo-sogo-lo.com/mail_magazine/index.html ◇このメルマガの著作権は、札幌総合法律事務所に帰属します。 Copyright(c) 2008 Sapporo Sogo Low Office All rights reserved. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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