┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ ◆札幌総合法律事務所メールマガジン◆ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━「第９４号」━━━━━━━━ 平成２０年１２月１５日発行 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ みなさんこんにちは。メールマガジン第９４号をお届けします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【コラム】 『クレーマーは怖くない？』 弁護士 田代 耕平 ─────────────────────────────────── 【メールマガジンＮＯ．８７】で、クレーマー対処法について書かせて もらいましたが、思いがけず反響があったようですので、今回もクレーマ ー対策の続編を書かせていただきます。今回は、クレーマー対応の心構え 等のお話です。 表題に掲げましたがクレーマーは怖くないのでしょうか？ 私は、クレーマーが怖くありません。なぜなら、クレーマー対応が業務 の一環であるからです。しかし、経理等の通常の業務に従事されている方 はクレーマーが怖いと思います。もちろん、クレーマーに怒鳴られたり脅 されたりすることも怖いかもしれませんが、一番恐怖を感じるのは、自分 の対応のまずさから会社や自分に責任が生じることやクレーマー対応に時 間が割かれて業務に支障が出ることではないのでしょうか。 しかし、クレーマーはそのことを知っています。だから、クレーマーを 怖れてはいけないのです。クレーマーを怖れることはクレーマーの思うつ ぼです。 クレーマー対応は業務の一環であるとの認識をもつことが最初の心構え です。 前回、クレーマー対応の基本的姿勢について述べさせていただきました が、実際、クレーマーから電話等がかかってくると即座に基本通りの対応 をすることは困難です。頭でわかっていても実践できないことは、皆さん にも経験があるかと思います。 それでは、どのようにすれば、クレーマー対応の基本を実践することが できるのでしょうか。 苦情係を何年も経験されている方であれば、何の準備もなく自然とクレ ーマー対策の基本通りの対応がすることができるかもしれません。 しかし、一般の業務に従事されている方が、突然、クレーマーから電話 が来て怒鳴られた場合にはクレーマーの不当要求に応じてしまいかねませ ん。 ここで、経験者と一般の方の違いを考えれば、クレーマー対応において やるべきことは明らかです。 それは、クレーマー対応についてしっかりと準備をしておくことです。 その準備は、社内研修やマニュアルの作成といった組織でクレーマー対 策を講じることが必要です。 この準備によって、一般業務に従事する方もクレーマー対応が自分の業 務の一環であるという認識をもつことができ、また、研修やマニュアル通 りにクレーマー対応をすることによって自分や会社に責任が生じないこと が分かっているのでクレーマーが怖くなくなります。 以上、クレーマー対応の基本的心構えについて述べました。 繰り返しになりますが、クレーマー対応の一番大事なことはクレーマー 対応が自分の業務の一環であるという意識をもつことです。 クレーマー対応は誰もが嫌なものです。クレーマーが会社内でたらいま わしにされることがよく見受けられますが、このような対応は問題を大き くするだけです。早期に適切な対応をしていればここまで問題が大きくな らなかったという事案をよく見受けます。 したがって、最初にクレーマーに対応した人が、クレーマー対応が自分 の業務であることをきちんと意識して適切に対応しなければならないので す。 そのためには、クレーマー対応について組織で対応する体制を整えるこ とが肝要となります。そこで、次回は、クレーマー対策マニュアルの作成 等の事前準備について詳しく述べさせていただきます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【市民集会のお知らせ】 「あなたが変える刑事裁判 ～裁判員ができること～」 ─────────────────────────────────── 札幌弁護士会、北海道弁護士会連合会及び司法を考える市民の会は、下 記日程で、「あなたが変える刑事裁判～裁判員ができること～」と題し、 裁判員となる皆様へのメッセージをお届けする集会を開催致します。 日 時 平成２１年１月３１日（土） 午後１時～５時 場 所 かでる２・７ 大ホール 費 用 入場無料 内 容 第１部 日弁連製作ドラマ「裁判員になりました～ニュ ースの向こう側～」の上映 出演者 ： 木佐彩子氏（アナウンサー）、滝 本誠氏（柔道家）、宇梶剛氏（俳 優）、遠野凪子氏（俳優）等 原作・脚本 ： 毛利甚八氏（漫画「家裁の人」 原作者） 第２部 パネルディスカッション パネラー（予定） ： 毛利甚八氏（同上） 中山博之弁護士（札幌 弁護士会所属） ※ 札幌弁護士会ホームページ http://www.satsuben.or.jp/index.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【勉強会のご案内】 ─────────────────────────────────── 札幌総合法律事務所では以下の勉強会を行なっております。 詳細はホームページをご覧下さい。 http://www.sapporo-sogo-lo.com/publication/index.html ■コンサル弁護士マスダの「企業経営勉強会」 → 企業の業績アップにつなげるノウハウをご紹介します。 次回 １２月１６日（火） テーマ 「お客様をファンに変えるサービス」 ※終了後は忘年会を行います。 ■「建築に関するトラブル」勉強会 → 欠陥住宅の事例・法律問題を検討します。 次回 １２月１６日（火） 一級建築士 中村章彦 『分譲マンション 建替か修繕か の判定について』 弁護士 石川 和弘 『欠陥住宅被害全国連絡協議会 第 ２５回大阪大会 報告』 ■「宅建業者の抱えるトラブル」勉強会 → 不動産業者の方向けのテーマ別勉強会です。 次回 平成２１年１月２６日（月） テーマ 「境界」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【イチオシ！出演してます！】 ─────────────────────────────────── 中村弁護士がＨＴＢの情報番組『イチオシ！』にコメンテーターとして 出演していますので、どうぞご覧下さい。 ◆ 次回出演日 １２月２２日（月） １５：４５－１７：００ ◆ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【年末年始の業務のご案内】 ─────────────────────────────────── ●年末年始休業期間 平成２０年１２月２７日（土）～平成２１年１月４日（日）迄 ◆新年の業務開始は１月５日（月） ９：００からとなります。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【次回発行日】 次号は１月１３日（火）の発行予定です。 本年も札幌総合法律事務所のメールマガジンを ご購読頂き、ありがとうございました。 来年もどうぞよろしくお願い致します。 みなさま、よいお年をお迎え下さい。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □編集発行 札幌総合法律事務所 ＨＰ編集委員会 □発行責任者 弁護士 田代 耕平 □発行元 札幌総合法律事務所 〒060-0005 札幌市中央区北5条西11丁目17-2 TEL 011-281-8448 FAX 011-281-8458 ─────────────────────────────────── ■当事務所の運営サイト ・札幌総合法律事務所 ホームページ http://www.sapporo-sogo-lo.com/index.html ・当事務所パートナー弁護士・中小企業診断士舛田雅彦のブログ コンサル弁護士マスダの『勝手にひとこと』 http://masudaweb.blog.so-net.ne.jp/ 最新トピック「裁判員裁判に対する不安」掲載中 --------------------------------------------------------- ■本メールマガジンの友人、知人等への転送は自由です。 できる限り、ヘッダ・フッタ込みで転送してください。 --------------------------------------------------------- ■購読の解除はホームページにてお願い致します。 → http://www.sapporo-sogo-lo.com/mail_magazine/index.html ◇このメルマガの著作権は、札幌総合法律事務所に帰属します。 Copyright(c) 2008 Sapporo Sogo Low Office All rights reserved. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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