┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ ◆札幌総合法律事務所メールマガジン◆ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━「第８７号」━━━━━━━━ 平成２０年９月８日発行 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ みなさんこんにちは。弁護士の田代耕平です。 メールマガジン第８７号をお届けします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【コラム】 『クレーマー対処法』 弁護士 田代 耕平 ─────────────────────────────────── 今回は、クレーマーの対処法について述べたいと思います。 皆さんは、クレーマーに対峙した経験がおありでしょうか。 仕事をされている方であれば、少なからずクレーマーに対応した経験が あることと思います。 我々弁護士も、企業の担当者の手に負えなくなったクレーマーの対応を することが多くあります。 クレーマーは、法的なクレーム対応には応じません。また、クレーマー は自己の主張が法的に正当でないことを知っています。だからこそ、どの ようなクレームであっても、本題以外の細部について我々を非難してきます。 たとえば、「謝罪がない」とか「誠意が感じられない」とか「社員教育 がなっていない」などとクレームの本題とはかけ離れた部分を執拗に責め てきます。 また、「責任者を出せ」、「社長を出せ」、「監督庁に言うぞ」などと 担当者が嫌がるようなことをいいます。 クレーマーは、担当者が上司等から責められることを嫌って安易に要求 に応じてくれることを狙っているのです。 では、クレーマーにはどのように対応するのがいいのでしょうか。 まず、一番大切なことは、クレーマーの不当要求には絶対に応じないと いうことです。 クレーマーは、一度要求が通ると必ずさらに過大な要求をしてきます。 ですから、絶対に不当要求には応じてはならないのです。 そのために、最初にしなければならないことは、クレーマーの要求内容 を把握することです。一番よいのは、要求内容を文書で提出させることで す。しかし、一応お客さんであるクレーマーに対して文書を要求すること は難しいかもしれません。そこで、文書の提出を要求することが困難な場 合は、５Ｗ１Ｈで、事実を客観的に把握してください。そして、その際に は、録音・メモなどで必ず記録を取ってください。クレーマーは、言った ことを後に言っていないなどと平気で言います。 次に、５Ｗ１Ｈで把握した要求内容を検討するのですが、必ず、その場 で即答しないでください。即答すると後に言った言わないの話になります。 ですから、必ず、要求内容を検討して後日文書で回答すると言って電話を 切ってください。 そして、クレーマーに対してこちら側の見解を回答書で伝えた後に、再 び電話があった場合には、回答書に書いてあるとおりですと述べて、議論 をしないでください。 それでも執拗に、クレームを言い続けるクレーマーに対しては、電話を 切ってください。電話を切ることは、何ら違法行為ではありません。 また、クレーマーは、長時間にわたって話し続けて、こちらが嫌になる ことを狙っています。ですから、時間を１５分に区切るなどの工夫をして ください。 このような対応で相当数のクレーマーに対応が可能です。 しかし、それでもクレームが収まらない場合には、弁護士に相談してく ださい。 弁護士は、訴訟等によってクレームの処理をすることに何ら躊躇を感じ ていません。したがって、クレーマーとの話し合いによる解決が不能と判 断した場合には即座に裁判所を通じた解決を目指すので、クレーマーは引 き下がります。 なぜなら、クレーマーは、自分の要求が法的には根拠がないと知ってい るので裁判所に判断されると一円ももらえないことを知っているからです。 以上が、クレーマー処理の基本的な対応の仕方です。 最後に、もっとも重要なことを述べます。それは、苦情を言ってくる人 物がクレーマーなのかどうかの判断です。 クレーマーとは、法的クレーム処理に応じず、自身の不当要求を押し通 そうとする者です。したがって、要求内容が法的に正当か否かが重要な判 断基準となり、最終的には法律の専門家が判断することとなります。 しかし、法律の素人の担当者には、なかなか判断が難しいかもしれませ ん。 そこで、クレーマーの特徴を以下にあげますので参考にして判断してみ てください。 （１） 本題以外の部分の主張を繰り返す。 （２） 複数の部署に対して電話をする。 （３） 社長等の代表者と話したがる。 （４） 長時間の電話 （５） 言ったことを言っていないと言う。 （６） 要求内容が不明確である（「誠意をしめせ」。 （７） 自分の素性をなかなか言わない。 以上の点を参考に皆さんもクレーマーに対応していただき、絶対に不当 要求には応じないでください。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【特集】 「知っておきたい交通事故 ｖｏｌ２」 （監修 弁護士 野﨑 正隆） ─────────────────────────────────── では、実際に自分が交通事故の当事者になってしまった場合、どういう 手順で何をすれば良いのかを認識しておきましょう。 ★事故を起こしてしまったら・・、事故に遭ってしまったら・・★ １．たとえどんな小さな事故であっても警察へ通報しましょう。法律 上警察には下記のことを報告する義務があります。 ・事故の発生日時と場所 ・死傷者のケガの程度（人身事故の場合） ・破損したものとその程度（物件事故の場合） ・現場でとった措置 警察への報告を怠ると自動車保険請求時に必要な交通事故証明書 （いつどこでどういう事故が起こったかを証明する書面）が入手 できなくなってしまうことがあります。また、交通事故証明書は 最寄りの交番で申請書をもらうことができるので、所定事項を記 載のうえ郵便局で手続きをとれば簡単に入手できます。 ２．交通事故の場合、単純に被害者・加害者とならないケースが多い ため、事故状況の確認が重要になります。また、負傷者がいる場 合は最大の救護活動を尽くすこと、その事故が原因で他の新たな 事故が起きたり著しい交通の妨げになったりしないように安全を 確保することを最優先に行動しましょう。 ３．当事者同士の氏名・住所・連絡先・車両保有者の氏名・保険会社 等を確認しましょう。このとき被害者側は相手方を顔写真付きで 証明する免許証等で確認するように心掛けましょう。 ４．余裕がある場合は警察が来るまで現場を保存し、記憶が曖昧にな る前に事故状況をメモしたり、写真に残したりしておくといざと いう時に便利です。警察が作成する実況見分調書は民事事件で常 に利用できるわけではないからです。 ５．加害者であっても被害者であっても自分の加入している保険会社 へ連絡しましょう。事故の発生日時、場所、概要を伝えなければ 保険金の支払いを拒絶される場合があります。 以上のような手順を踏んで保険会社との間で被害額等を算定し、示談金な どについて話し合っていきます。交通事故の場合、様々なケースが想定で きるため、示談交渉や訴訟など、知識がなければなかなか判断が難しいと 思われます。交通事故に遭った、交通事故を起こしてしまったがどうして いいかわからない、など何かお困りのことがあれば是非当事務所にご相談 ください。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【イチオシ！出演してます！】 ─────────────────────────────────── 中村弁護士がＨＴＢの情報番組『イチオシ！』にコメンテーターとして 出演していますので、どうぞご覧下さい。 ◆ 次回出演日 ９月１６日（火） １５：４５－１７：００ ◆ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【勉強会のご案内】 ─────────────────────────────────── 札幌総合法律事務所では以下の勉強会を行なっております。 詳細はホームページをご覧下さい。 http://www.sapporo-sogo-lo.com/publication/index.html ■コンサル弁護士マスダの「企業経営勉強会」 → 企業の業績アップにつなげるノウハウをご紹介します。 次回は９月１８日（木）、テーマは「営業戦略」です。 ■「建築に関するトラブル」勉強会 → 欠陥住宅の事例・法律問題を検討します。 次回は未定（１０月実施の予定）です。 ■「宅建業者の抱えるトラブル」勉強会 → 不動産業者の方向けのテーマ別勉強会 次回は９月１８日（木）、テーマは「競売」です。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【次回発行日】 次号は９月２２日（月）の発行予定です。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □編集発行 札幌総合法律事務所 ＨＰ編集委員会 □発行責任者 弁護士 田代 耕平 □発行元 札幌総合法律事務所 〒060-0005 札幌市中央区北5条西11丁目17-2 TEL 011-281-8448 FAX 011-281-8458 ─────────────────────────────────── ■当事務所の運営サイト ・札幌総合法律事務所 ホームページ http://www.sapporo-sogo-lo.com/index.html ・当事務所パートナー弁護士・中小企業診断士舛田雅彦のブログ コンサル弁護士マスダの『勝手にひとこと』 http://blog.goo.ne.jp/masamasuda_1957 最新トピック「祭りの後は」掲載中 --------------------------------------------------------- ■本メールマガジンの友人、知人等への転送は自由です。 できる限り、ヘッダ・フッタ込みで転送してください。 --------------------------------------------------------- ■購読の解除はホームページにてお願い致します。 → http://www.sapporo-sogo-lo.com/mail_magazine/index.html ◇このメルマガの著作権は、札幌総合法律事務所に帰属します。 Copyright(c) 2008 Sapporo Sogo Low Office All rights reserved. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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