クレーマー対策マニュアル
2009年01月29日
今回は、クレーマー対策のマニュアル作りについてお話しさせていただきたいと思います。
前回（「クレーマーは怖くない？」）は、クレーマーに対応する一人一人が、クレーマー対応も自分の業務の一環であるという自覚を持つことが大切で、クレーマーをたらい回しにしてはならないことを述べました。
しかし、前回述べたことは、担当者が全ての責任をもって全てのクレーマーに対応することを意味するものではありません。
むしろ、担当者が全てのクレーマーに対応するということは、担当者を孤立化させてしまい、クレーマーの不当要求に安易に応じてしまいかねないという危険性があり絶対に避けるべきです。
そこで、重要となってくるのが組織での対応です。
そして、組織で対応するにはクレーマーの情報の共有化（連絡・報告）、対応方法の一貫性が必要となります。
情報の共有化のためには、クレーマー情報の報告方法・報告先の取り決めが必要ですし、対応方法を一貫させるにも組織内での取り決めが不可欠となります。
そのため、組織で対応するにはクレーマー対応マニュアルが必要となるのです。
それでは、マニュアルにはどのような事項を記載すればよいのでしょうか。
上記のとおり、大きく分けて
- クレーマー情報の共有化のために情報伝達方法（報告方法）
- クレーマー対応方法
があります。
まず、1．クレーマー情報の共有化のための情報伝達方法についてですが、最初に考えなくてはならないのは組織内部の手続きです。
通常組織は代表者と頂点としてピラミッドがたの構成をしています。組織の規模によっては、すべてのクレームを直接代表者に報告することが可能な組織（比較的小規模な組織）もあれば、第1段階では担当者の上席（課長・部長など）に報告する組織もあるでしょう。
しかし、担当者の心理としては、直接代表者にクレームを報告することに躊躇を覚えるでしょう（社長にそのようなクレームは担当者が解決しろと言われてしまうのが落ちです。誰もがクレーマーに対応することはいやなのです。）。また、直接の上司である課長や部長に報告や相談をしても課長・部長も社長に報告するのは躊躇を覚えるでしょうし、その部署で報告が終わってしまい情報の共有化が実現しません。
そこで、クレームの情報を共有化するためには、クレームの情報を収集する部署を決めておくことが有益です（総務部などで兼任してもらい必ずしも新たにクレーム対策部などを創設する必要まではありません）。
クレーム情報を集約する部署を作ることによって、組織全体のクレーマーの情報が集約しますし、また、報告する担当者等にとっても報告しやすいものとなります。
担当部署を作ったときは、担当者にとってよりクレーマー情報の報告がしやすくするために、報告書の書式を予め作成しておいて、組織全体に周知しておくことが有用です。また、定式の報告書があることによって担当者は、クレーマーに対応した場合には、報告書に記載するために自然とクレーマーの主張内容を5W1Hで客観的に把握するようになります。
したがって、報告書には、
- 相手方の情報
- 相手方の主張内容（5W1Hで記載）
- 相手方の行為態様（どなる、複数人でくる等）
を記載するようにしましょう。
以上、クレーマー対応マニュアルの情報共有のための組織編成について簡単に述べさせてもらいましたが、次回は、2．マニュアルに記載すべきクレーマー対応方法について、述べたいと思います。
