クレーマーは怖くない？
2008年12月16日
【メールマガジンNo.87】で、クレーマー対処法について書かせてもらいましたが、思いがけず反響があったようですので、今回もクレーマー対策の続編を書かせていただきます。今回は、クレーマー対応の心構え等のお話です。
表題に掲げましたがクレーマーは怖くないのでしょうか？
私は、クレーマーが怖くありません。なぜなら、クレーマー対応が業務の一環であるからです。しかし、経理等の通常の業務に従事されている方はクレーマーが怖いと思います。もちろん、クレーマーに怒鳴られたり脅されたりすることも怖いかもしれませんが、一番恐怖を感じるのは、自分の対応のまずさから会社や自分に責任が生じることやクレーマー対応に時間が割かれて業務に支障が出ることではないのでしょうか。
しかし、クレーマーはそのことを知っています。だから、クレーマーを怖れてはいけないのです。クレーマーを怖れることはクレーマーの思うつぼです。クレーマー対応は業務の一環であるとの認識をもつことが最初の心構えです。
前回、クレーマー対応の基本的姿勢について述べさせていただきましたが、実際、クレーマーから電話等がかかってくると即座に基本通りの対応をすることは困難です。頭でわかっていても実践できないことは、皆さんにも経験があるかと思います。
それでは、どのようにすれば、クレーマー対応の基本を実践することができるのでしょうか。苦情係を何年も経験されている方であれば、何の準備もなく自然とクレーマー対策の基本通りの対応がすることができるかもしれません。
しかし、一般の業務に従事されている方が、突然、クレーマーから電話が来て怒鳴られた場合にはクレーマーの不当要求に応じてしまいかねません。
ここで、経験者と一般の方の違いを考えれば、クレーマー対応においてやるべきことは明らかです。それは、クレーマー対応についてしっかりと準備をしておくことです。その準備は、社内研修やマニュアルの作成といった組織でクレーマー対策を講じることが必要です。
この準備によって、一般業務に従事する方もクレーマー対応が自分の業務の一環であるという認識をもつことができ、また、研修やマニュアル通りにクレーマー対応をすることによって自分や会社に責任が生じないことが分かっているのでクレーマーが怖くなくなります。
以上、クレーマー対応の基本的心構えについて述べました。繰り返しになりますが、クレーマー対応の一番大事なことはクレーマー対応が自分の業務の一環であるという意識をもつことです。
クレーマー対応は誰もが嫌なものです。クレーマーが会社内でたらいまわしにされることがよく見受けられますが、このような対応は問題を大きくするだけです。早期に適切な対応をしていればここまで問題が大きくならなかったという事案をよく見受けます。
したがって、最初にクレーマーに対応した人が、クレーマー対応が自分の業務であることをきちんと意識して適切に対応しなければならないのです。そのためには、クレーマー対応について組織で対応する体制を整えることが肝要となります。そこで、次回は、クレーマー対策マニュアルの作成等の事前準備について詳しく述べさせていただきます。
