クレーマー対処法

2008年09月09日

弁護士　田代　耕平

今回は、クレーマーの対処法について述べたいと思います。

皆さんは、クレーマーに対峙した経験がおありでしょうか。仕事をされている方であれば、少なからずクレーマーに対応した経験があることと思います。

我々弁護士も、企業の担当者の手に負えなくなったクレーマーの対応をすることが多くあります。クレーマーは、法的なクレーム対応には応じません。また、クレーマーは自己の主張が法的に正当でないことを知っています。だからこそ、どのようなクレームであっても、本題以外の細部について我々を非難してきます。

たとえば、「謝罪がない」とか「誠意が感じられない」とか「社員教育がなっていない」などとクレームの本題とはかけ離れた部分を執拗に責めてきます。また、「責任者を出せ」、「社長を出せ」、「監督庁に言うぞ」などと担当者が嫌がるようなことをいいます。

クレーマーは、担当者が上司等から責められることを嫌って安易に要求に応じてくれることを狙っているのです。では、クレーマーにはどのように対応するのがいいのでしょうか。

まず、一番大切なことは、クレーマーの不当要求には絶対に応じないということです。クレーマーは、一度要求が通ると必ずさらに過大な要求をしてきます。ですから、絶対に不当要求には応じてはならないのです。

そのために、最初にしなければならないことは、クレーマーの要求内容を把握することです。一番よいのは、要求内容を文書で提出させることです。しかし、一応お客さんであるクレーマーに対して文書を要求することは難しいかもしれません。

そこで、文書の提出を要求することが困難な場合は、5W1Hで、事実を客観的に把握してください。そして、その際には、録音・メモなどで必ず記録を取ってください。クレーマーは、言ったことを後に言っていないなどと平気で言います。

次に、5W1Hで把握した要求内容を検討するのですが、必ず、その場で即答しないでください。即答すると後に言った言わないの話になります。ですから、必ず、要求内容を検討して後日文書で回答すると言って電話を切ってください。

そして、クレーマーに対してこちら側の見解を回答書で伝えた後に、再び電話があった場合には、回答書に書いてあるとおりですと述べて、議論をしないでください。

それでも執拗に、クレームを言い続けるクレーマーに対しては、電話を切ってください。電話を切ることは、何ら違法行為ではありません。また、クレーマーは、長時間にわたって話し続けて、こちらが嫌になることを狙っています。ですから、時間を15分に区切るなどの工夫をしてください。

このような対応で相当数のクレーマーに対応が可能です。しかし、それでもクレームが収まらない場合には、弁護士に相談してください。

弁護士は、訴訟等によってクレームの処理をすることに何ら躊躇を感じていません。したがって、クレーマーとの話し合いによる解決が不能と判断した場合には即座に裁判所を通じた解決を目指すので、クレーマーは引き下がります。

なぜなら、クレーマーは、自分の要求が法的には根拠がないと知っているので裁判所に判断されると一円ももらえないことを知っているからです。

以上が、クレーマー処理の基本的な対応の仕方です。

最後に、もっとも重要なことを述べます。それは、苦情を言ってくる人物がクレーマーなのかどうかの判断です。

クレーマーとは、法的クレーム処理に応じず、自身の不当要求を押し通そうとする者です。したがって、要求内容が法的に正当か否かが重要な判断基準となり、最終的には法律の専門家が判断することとなります。

しかし、法律の素人の担当者には、なかなか判断が難しいかもしれません。そこで、クレーマーの特徴を以下にあげますので参考にして判断してみてください。

以上の点を参考に皆さんもクレーマーに対応していただき、絶対に不当要求には応じないでください。